如果你是一名电子商务企业主，疫情可能加强了你在社交媒体上与客户的关系。无论你是一个销售手工产品的相对小型零售企业，还是一个拥有多种产品类别的成长型企业，在某些时候，你都需要在这些对话中得到支持。这里有一些可能会有帮助的方法。企业和客户之间的距离正在缩短即时消息:快速与客户联系的方法在你的信息流中有机的对话你的Facebook和Instagram广告下的对话呢?你处理客户对话的方式将影响你的销售。企业和客户之间的距离正在缩短，而且这种情况已经持续了一段时间。当世界在2020年初被封锁时，这一过程只会变得更快、更激烈。作为一个电子商务卖家，你自己可能也有这种感觉。这些变化发生在双方身上。客户服务团队和企业主通常从家里开始工作和与客户联系，而不是从繁忙的呼叫中心。随着商家越来越多地在网上购物，电话另一端的顾客甚至更多地使用社交媒体。

结果呢?在2020年9月进行的一项Facebook调查中，67%的人表示，当他们现在比大流行前更需要联系企业时，他们更喜欢在社交媒体上给企业发消息。(来源:哈里斯民意调查公司于2020年9月在美国、德国、英国、印度、墨西哥、巴西和印度尼西亚开展的在线调查，由Facebook委托，对8214名18岁及以上的成年人进行了调查。)它具有实际的商业意义，十分之七的人更有可能从他们可以在社交媒体或短信上留言的公司购买产品。另一方面，疫情提高了许多企业的客户服务质量，突显了其重要性，不仅是市场差异，而且是任何成功的电子商务企业的必要条件。但是，为了提高并满足当今消费者的期望，电子商务卖家需要正确的工具和策略。特别是随着企业规模的扩大，提供的产品越来越多，不同市场(和时区)的客户越来越多，社交媒体上的对话也越来越多。

本指南专注于在您的企业成长过程中，大规模地管理客户对话，使您的企业成为客户乐于购买的企业。即时消息:快速与客户联系的方法能够给你购买的商家发送消息并得到快速回复已经成为许多客户的要求。这一点也不奇怪——我们希望随时了解订单的最新情况，如果有问题或遇到问题，可以与卖方联系。我们现在就想要。回到Facebook的数据来看，63%的人更喜欢发信息，而不是打电话或发邮件，而且这个数字还在不断增长。57%的人认为发短信比打电话更私人。(另外，让我们面对现实吧，等待Messenger的回复和手里拿着手机听着罐头音乐等人接电话有点不一样。)今天的客户只是想联系企业，就像联系朋友一样。立即和fuss-free。

——他们询问产品和服务(超过81%)

——他们发送信息购买产品(超过74%)

-他们在购买后需要客户支持(超过75%)这就是为什么为你的客户服务——例如，使用Facebook Messenger和Instagram上的直接消息——是必须的。特别是当你在这些平台上积极销售产品时。因为到那时，人们会希望能够联系到y还有更多。你可以做几件事来让Facebook和Instagram消息成为你客户服务工作流程中不可或缺的一部分。最重要的是，随着业务的增长，以及客户希望及时回复他们的查询，使以这种方式支持客户变得更容易管理。使用社交媒体管理平台将所有的社交媒体对话路由到一个仪表板上。当你是一名电子商务卖家时，这是必须的，尤其是当你在扩大业务规模并销售更多产品时。

通过这种方式，您将在一个地方看到所有的查询和消息线程，并能够将它们委托给您的客户服务团队成员，每个人都可以跟踪发生了什么。这比逐个查看个人资料的社交媒体收件箱，切换到手机上看Instagram要容易得多。这也使得在团队中管理这一点几乎是不可能的。如果你积极在Instagram上销售，你现在可以使用Instagram的直接消息与一些社交媒体管理平台，将所有对话聚合在一个地方。对于那些一直在努力跟上Instagram应用中不同收件箱、与客户和有影响力的人交流、以及在这两者之间错过大量信息的企业来说，这是一个游戏规则的改变。

在不将客户重定向到其他渠道的情况下响应和解决查询。没有什么比联系客服却被告知需要在其他地方联系他们更烦人的了。有了像Facebook和Instagram这样的平台，以及将不同的渠道连接成完整的客户服务中心的外部平台，就没有必要让客户跳过重重障碍才能找到你。对于任何客户服务来说，这也不是一个好的做法。

自动化。Facebook Messenger为你提供了许多在Facebook和Instagram上使用即时消息的选择，例如，在购买前产品发现或购买后客户支持期间:破冰器，帮助人们开始对话，并获得最常见问题的答案在与客户服务代理连接之前快速自动回复，以减少团队的压力产品模板提供直接的产品链接，以回应客户

的问题Messenger来自Facebook的

，同时大大减少了响应的时间，简化了您和您的团队的工作流程，并改善了客户体验。尽管用户喜欢发送消息，但仍有一些人会在你的页面或帖子中参与到提到你的品牌的对话中。这些也是你不应该错过的销售和客户服务机会，特别是当一个问题出现并开始流行起来的时候(任何企业都有失误，但在社交媒体上，它们通常会迅速被夸大或传播开来)。现在，管理这些会变得更加棘手——因为人们会在不同的帖子下加入关于不同产品的对话，或者在你运行的各种社交媒体简介上。即使这些对话不会直接影响销售，但也会影响你的品牌声誉。而且，与直接发送信息的情况相反，它们是公开的。因此，一次送货出了差错——一个失望的客户可能错过了社交网站——会使你的企业在长期内损失实际销售额。与任何社交媒体互动一样，再次强调，对于正在扩大规模的企业来说，使用一个聚合了所有渠道的社交媒体管理平台是必须的。它给了你额外的可能性。

其中一个主要是对常见产品问题的自动响应。如果您的客户一直询问特定的产品或其价格，您可以通过自动回答来节省一些时间。尤其是随着你的成长，这些问题变得越来越当你的团队越来越忙的时候，这就更常见了。社交媒体上的自动评论口碑很差，但随着越来越多的销售转移到网上和社交媒体上，是时候抛弃这种做法了。但当然，你需要在这方面保持明智。因此，为那些你知道很容易用自动消息回答的Facebook帖子创建自动回复。仔细分析人们询问价格或产品特性时使用的关键词和短语。然后写一些听起来像真人的回复(毕竟这不是机器人写的)，在与客户建立第一次接触的同时解决最初的问题。你们的业务正在向其他市场扩张吗?如果您的客户服务代理仅位于一个时区，则可以设置自动回复，以回复来自不同时区的客户提出的问题。你也可以在工作时间之外这样做，以管理客户的期望，并让他们知道什么时候会收到你的消息。

相关内容:如何在2022年启动电子商务业务|终极指南16个电子商务应用程序使你的商店超级强大，你的Facebook和Instagram广告下的对话呢?

现在，这是一个很大的问题，而且——从历史上看——对于企业来说是一个很难解决的问题。如果你曾经在Facebook上进行过几十次产品营销活动，你就会知道广告评论中发生的事情是特别有问题的。因为在Facebook上没有简单的方法来追踪它。此外，为电子商务企业开展活动的人通常不负责审核评论。因此，有时这只是未知的领域。

在大型企业中尤其常见，这些企业早已经过了“一个社交媒体人一个乐队”的阶段。

—人们会在你的Facebook赞助帖子下面询问关于产品的问题。也许他们会想知道物品的尺寸是否真实。也许他们需要更多关于价格的信息，因为价格有很多变化。或者当他们看到广告时，它已经脱销了，他们想知道它什么时候会回来。

-如果你不回答这些问题，你的竞争对手可能会-提供他们的网站和产品的链接。此外，你也不希望在评论中添加链接来宣传你的竞争对手。但是，你也不希望将未回答的问题展示给成千上万的新观众，显示出你对客户缺乏兴趣(即使你没有看到他们)。更不用说，他们往往只是错过了销售机会。

——当然，社交媒体并不都是蝴蝶和彩虹(或者，大多数都不是)，你花在广告上的预算会引来垃圾邮件。如果你不删除它，你的潜在客户就会看到，破坏你的品牌声誉(也可能影响你的销售)。首先，找到一个外部工具来支持你管理Facebook的广告评论:快速响应客户的询问(提高用户参与度，同时提供优秀的客户服务)，删除垃圾邮件，隐藏竞争对手的链接。最终，不再消耗你的Facebook广告预算。如果你的Facebook和Instagram上的广告碰巧有大量的评论，自动回复也是一个好主意。有能力处理Facebook广告审核的社交媒体管理平台可以帮助你:

-自动隐藏竞争对手链接

-自动删除垃圾邮件

-自动回答常见问题，如关于定价或库存更新

Plus，能够看到你的Facebook和Instagram广告下的评论，以及你所有其他客户的对话——而不用自己主动在你的广告活动界面中寻找它们——是无价的。

“kd“特别是当你同时为数十种，甚至数百种产品做广告时，针对不同的客户群体使用不同的广告变体。在某种程度上，如果没有外部工具的支持，这几乎是不可能的(而且会适得其反)。你处理客户对话的方式将影响你的销售。真正的问题是当他们的数量增加时如何管理他们，因为你正在销售越来越多的产品(当然，这是一件好事)。你可以壮大你的社交媒体客户服务团队，但他们也需要支持才能有效地完成工作。寻找更多的工具来大规模地支持它们总是一个好主意。需要更多的想法来有效地处理社交媒体上的客户对话吗?随着业务的发展，下载“无痛社会客户服务6点”。Iwona Polak

Iwona是一名营销主管，具有数字营销、电子商务战略、数据分析、产品开发和营销运营方面的背景。她有很强的创意天赋，但她也被史蒂夫·乔布斯的一句话所激励:“创意除非付诸实践，否则一文不值”。她是一个善于与人打交道的人，她喜欢发现、探索和支持他们的才能。她的特殊天赋——同理心——帮助人们在个人和职业上成长。对于Iwona来说，很明显，营销kpi必须与更广泛的业务目标相联系。超过3万名营销专业人士依靠我们获取他们的新闻。你不应该?

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