你的品牌可能有一个强大的社交媒体营销策略。但如果它与其他接触点分离使用，可能会给观众留下不好的印象。在一个全渠道客户体验正在成为预期标准的世界里，你不能把你的社交媒体与你的其他接触点和部门分开。这就是为什么社交CRM(客户关系管理)对于那些想要简化和统一客户体验的企业来说变得至关重要。在这篇文章中，我们将为您深入介绍什么是社会化客户关系管理，以及您的企业如何在2022年从中受益。让我们开始吧。什么是社会化客户关系管理?如何从中受益?社交客户关系管理面临的最大挑战:建立社交客户关系管理流程:如何开始常见问题

什么是社交客户关系管理?社交客户关系管理或社交客户关系管理是将你的社交媒体渠道集成到你的客户关系管理系统的过程。这样做的目的是确保所有部门都能更好地了解客户或潜在客户的信息。这样，团队就可以看到客户或潜在客户之前与你的企业的所有互动，包括他们的社交媒体互动。提高对客户或潜在客户的可见度可以使团队提供更好的服务，向潜在客户投放及时而有影响力的广告，或有效地跟进潜在客户。换句话说，社会化CRM有助于培养和管理企业和消费者之间的关系。通过让你对你的受众有一个统一的认识，社交客户关系管理可以丰富你业务的不同方面。从市场营销到销售再到客户服务，不同的团队都可以利用社会化CRM来改进他们的工作，并有效地交付更多的业务价值。社交客户关系管理工具能够监控人们在社交媒体上对你的品牌、产品或行业的评论。通过揭示客户最大的痛点和未满足的需求，你可以更好地了解客户对品牌的需求和期望。对用户的深刻理解可以帮助您了解不同的业务流程，并帮助您优化它们。这有助于提供机会，让你能够更好地与他们产生共鸣，并解决他们最大挫折的根源。社交客户关系管理(Social CRM)可以被用来优化你的广告工作，尤其是在目标定位方面。首先，你可以在社交媒体上向那些对你的产品感兴趣的潜在客户投放重定向广告。这些广告可以根据他们看过的页面和他们需要的解决方案高度个性化。此外，您的CRM中的信息告诉您谁是您的客户。这些信息可以用来创建具有高度针对性的相似受众，这将提高你的社交广告的针对性。这意味着你可以瞄准那些与你的现有客户有相似社交行为或其他特征的社交媒体用户。换句话说，您的目标消费者与从您这里购买过产品的人相似，因此也更有可能从您这里购买产品。例如，如果你发现你的大部分顶级客户都认为自己是“宠物父母”，你可以针对那些在社交媒体个人信息中使用这个头衔的人制作广告。社交客户关系管理可以为每一个客户交互提供背景，这样您就可以在制定回应或提供可能的解决方案之前了解整个故事。通过这种方式，团队成员可以轻松地在其他部门中断的地方进行对话，提供统一和精简的客户体验。

来源:Zoho

换句话说，客户或潜在客户将不必重复当他们与不同的部门互动时，他们会一遍又一遍地重复相同的信息。销售部门可以很容易地继续培养从营销部门转过来的潜在客户。类似地，客户支持团队不需要不断地要求客户重复问题，因为他们可以简单地参考他们的对话历史来理解客户为什么会感到沮丧。清楚地了解情况以及过去是如何处理的，这将使你拥有提供可行解决方案所需的信息。这样就可以最大限度地减少可能会给已经心烦意乱的客户带来额外的挫败感，并导致像下面这个例子中那样糟糕的情况。此外，社会化CRM允许您主动地为客户提供他们所需要的帮助。如果您可以随时访问他们的订单信息，就可以为他们的查询或支持请求添加上下文，并使您能够提供即时和相关的解决方案。“加强你的品牌-消费者关系”

你通过社交客户关系管理获得的环境对于举行有意义的对话是至关重要的。它向消费者表明你真的在倾听他们，这有助于使你的品牌更加人性化，并加强你与他们的关系。这样你就不会突然插话，或者用与客户关心的问题毫不相关的复制粘贴信息来回复客户。让我们假设一个潜在客户退出了计划，因为他们的业务经历了一些财务问题。当你的团队在几个月后跟进并重新激活他们时，提及他们过去的问题并询问他们现在做得如何将有助于你与他们建立联系。消费者希望不断回到一个理解他们、倾听他们的品牌。社交客户关系管理为您提供所需的信息和可见性，以提供这种体验，将加强您与潜在客户和客户的关系。此外，社交客户关系管理可以帮助你及时跟进——无论是发送一封关于在社交媒体上提出的问题的电子邮件，还是给船上的新客户打电话。您可以使用社交CRM工具分配相关的团队成员进行跟踪，并确保这些任务在团队之间的可见性。使用正确的社交CRM工具，你可以很容易地将你的社交媒体互动转化为高价值的潜在客户。你可以通过建立自动化的工作流程，通过与你的品牌的社交媒体的某种类型的互动来触发潜在客户的生成过程。例如，如果有人提到你的品牌，回复你的帖子，或分享你的帖子，你可以自动添加他们作为线索，让你的销售团队跟进这些帐户。或者如果你收到某人的直接消息，你可以自动添加他们为联系人。这个自动的潜在客户生成过程为你节省了大量的时间，并帮助你建立一个强大的联系人列表，这可能对你的品牌有价值。许多社交客户关系管理工具都有功能，通过将社交资料和互动整合到您的潜在客户数据中，自动为您的潜在客户评分。你可以根据他们社交资料上的有用信息来确定最有价值的线索，比如他们的公司名称和头衔，他们过去是如何与你的广告进行互动的，甚至他们的公司有多少收入。

这可以通过简化扩展工作和跟踪最有可能关闭的联系人来节省时间。例如，你可以在社交资料中找到一个c级职位的应聘者，并在过去一周点击了你的社交媒体广告。

来源:HubSpot

传递个性化的内容/消息

有了大量的通用消息和营销内容，很容易增加噪音，冒着被有价值的潜在客户忽视的风险。在很多情况下，你的信息可能无法引起共鸣，或者你的内容可能不是潜在客户所需要的。通过让您访问有关社交档案和互动历史的信息，社交CRM允许您为您的潜在客户定制相关和吸引人的内容或消息。这可以非常有效地为你所有的联系人制定个性化的推广策略，并提高他们的转化机会。

例如，白皮书可以很好地连接仍处于意识阶段的前景。然而，那些处于考虑阶段的人可能更容易被销售代表介绍的完整的注册和安装软件的整个过程所打动。尽管社交CRM提供了大量的好处，但建立它的过程也存在一些障碍和障碍。重要的是要意识到这些挑战，这样你才能准备好克服它们。社交媒体产生了大量的数据，这些数据可能很难导航。这对大品牌来说尤其具有挑战性，因为他们必须应对围绕其品牌或产品的大量对话。你很容易被你必须筛选的海量信息弄得不知所措。因此，您可能很难缩小实际上对您有用的数据的范围。这意味着您的团队可能在浪费时间和资源，试图分析对您的业务没有多大价值的数据。另一个主要挑战是，社会化CRM无疑会影响组织内部的变化。事实上，它可能会导致客户支持、销售和营销团队的工作方式发生重大变化。学习如何使用新工具或适应与以往做事方式不同的新流程并不容易。

这使得确保每个团队成员都充分了解采用社会化CRM的好处变得至关重要。例如，自动化的客户生成和简化的客户评分可以帮助您的销售团队提高生产力，同时完成更多的销售。了解社交客户关系管理如何直接为他们带来好处，可以让他们有动力接受它带来的任何变化。社交客户关系管理的价值不是一夜之间就能看到的。收集数据、整理数据并从中提取有价值的见解的过程可能非常耗时。此外，许多企业在一开始可能无法收集到足够的数据，特别是如果他们的受众基数较小的话。因此，许多企业可能看不到社会化CRM的直接好处。

随着时间的推移数据质量的提高，坚持并与您的努力保持一致是很重要的。这最终将允许你从社交数据中提取价值。你可能已经意识到，随着新趋势的形成和新平台的出现，社交媒体的格局正在不断变化。因此，要跟上所有这些新平台和趋势，跟上不断变化的形势，可能是一项挑战。例如，如果您的大多数客户开始在一个新平台上更加活跃，您就需要寻找将该平台集成到您的CRM中的方法。或者如果人们开始制作更多的短视频而不是文本内容，你就需要一个能够从视频中收集元数据的平台。压倒性的数据量也使组织信息和分析信息以发现有价值的见解具有挑战性。你很容易迷失方向，错过你可以利用的重要细节。因此，您可能无法有效地获取数据并将其实现到能够产生业务价值的策略中。

这对于工作非常重要有经验的人力分析师，他们能够发现趋势，并将这些点连接起来，以便您获得可操作的见解。这些洞见可以被整合到战略中，从而带来积极的业务结果。

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现在你确切地知道你可以期待什么好处，你必须克服什么挑战，是时候开始社交客户关系管理了。建立一个合适的社交CRM流程是很重要的，这样你就可以组织你的努力，实现无缝过渡。

1。社交客户关系管理策略的成功很大程度上取决于你所使用的平台。你需要能够与你现有的CRM系统无缝集成的东西，同时能够从你正在使用的所有社交网络中提取数据。此外，它应该具有您需要的所有功能，例如一个统一的收件箱，在这个收件箱中，您可以在一个地方管理来自多个渠道的所有消息、评论和通知。此外，您还应该考虑可能会派上用场的其他特性。拥有社交倾听功能是件好事，因为它可以让你在品牌提及之外监控对话。这可以帮助你更好地理解你的听众，这样你就可以制定更有效的策略。

2。下一步，你必须考虑你想要专注于哪个社交网络。这很大程度上取决于你想在哪里建立你的社交存在感。虽然你可能想管理每一个领先的社交网络，但最好从与你的业务最相关的开始。你的受众在使用哪些平台，你的客户试图在哪些地方与你的品牌互动?例如，一些B2B公司可能更有可能通过Twitter和LinkedIn获得线索。因此，将精力和资源集中在有效利用这两个网络上，比试图融入Instagram等平台要好得多。

3。一个重要的步骤是确定在不同的情况下应该采取什么行动。你应该如何应对每一次与客户的互动?你什么时候回复评论，什么时候添加一个追随者作为一个领导?确保你有一个协议，清楚地定义了每个团队在每种情况下需要做什么。此外，在响应评论、帖子或消息的情况下，还应该清楚地指定如何响应。例如，你可能想通过让客户给你发DM来把公开的谈话变成私人的。或者你可以让他们把他们的电子邮件地址发给你，这样你的支持团队就可以通过适当的渠道跟进。

来源:Hootsuite

这将为您的社交CRM过程带来清晰和一致性。它还为不同团队之间更好的合作奠定了基础，因为每个人都知道他们需要做什么，以及何时需要将一个领导或潜在客户传递给另一个团队。您甚至可以使用此协议为潜在客户的生成、营销、销售和客户支持构建自动化工作流。

4。社交倾听对于丰富你的社交客户关系管理数据和获得更好的理解至关重要。确保你在关注那些提到你的品牌或产品/服务的对话。此外，你应该注意与你的业务相关的特定关键字的对话。

这将帮助您识别潜在的线索并及时跟进，或发现新出现的问题并在问题升级之前修复它们。从你的社会倾听努力中获得的见解可以丰富你的数据，并为不同的团队提供他们需要的支持，以提供更好的结果。

与社会化CRM一起成长

是否在客户服务或销售，你的企业可以从使用社会化CRM中受益的方式有很多。充分利用上面给出的建议和想法，将社交客户关系管理融入到您的业务中。

常见问题什么是社会化CRM策略?社交客户关系管理策略包括使用社交数据丰富客户关系管理，将社交媒体渠道集成到客户关系管理系统中。“如何创建社会化CRM策略?”您可以通过使用正确的社交CRM工具、选择重点关注的关键社交网络以及开发要遵循的响应协议来创建社交CRM策略。“社交客户关系管理的好处是什么?”

社交客户关系管理可以改进您的客户支持流程，同时帮助您生成高质量的潜在客户，并使用社交数据改进您的潜在客户评分系统。“社交媒体如何影响客户关系管理?”社交媒体为客户与企业建立联系提供了一个便捷的渠道。这些交互可以用来丰富您的客户关系管理和改进您的客户支持流程。什么是社会化客户关系管理及其重要性?社会化客户关系管理是将社会化媒体整合到客户关系管理中的过程。它可以帮助您创建统一的客户体验，这对于生成线索和提高您的支持至关重要。超过3万名营销专业人士依靠我们获取他们的新闻。你不应该?

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